Método SERVQUAL

Com o advento da globalização, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes. Assim, as empresas que pretendem manter-se no mercado, devem procurar satisfazer as necessidades de seus clientes, proporcionando-lhes bens e serviços de qualidade. Como se trata de uma questão subjetiva e particular de cada pessoa, a qualidade de um serviço é um fator muito complicado de ser mensurado. A ferramenta SERVQUAL é uma das principais formas de obter um resultado confiável, pois permite a análise da disparidade entre expectativa e a percepção do consumidor, sob as dimensões da tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Este trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado em um Restaurante Universitário, na cidade de Mossoró/RN, pela visão dos usuários, por meio da ferramenta SERVQUAL. Assim, utilizou-se uma abordagem exploratória do problema com base em um estudo de caso, em que o levantamento dos dados se deu através de pesquisa de abordagem qualitativa e quantitativa. Os resultados assimilados revelaram que a satisfação dos usuários do restaurante é negativa intermediária.