Ciclo PDCA: Análise da qualidade dos serviços no setor de pós-vendas

O ciclo PDCA é considerada uma técnica de fundamental importância para os gestores da qualidade, uma vez que, a partir da implementação, ele pode fornecer melhorias significativas às organizações. O ciclo é dividido em quatro etapas, sendo que cada uma tem sua importância particular no processo de melhoria contínua. Por conveniência, nessa pesquisa, se desenvolveu apenas a primeira etapa do método PDCA, que corresponde a etapa Plan (P), planejamento. Portanto, este trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta de utilização do Ciclo PDCA como um instrumento propulsor do processo de avaliação da qualidade do serviço prestado no setor de pós-vendas de uma concessionária de carros. A pesquisa se classifica como aplicada, sendo operacionalizada por meio de um estudo de caso e tendo como unidade de análise o contexto real de uma empresa. Como principais achados do estudo, foi possível identificar as raízes do problema da falha na explicação dos custos e serviços pelos consultores técnicos aos clientes e propor medidas que efetivamente possam contribuir para mitigar ou, até mesmo, eliminar o problema identificado.