Mensuração da Qualidade de Serviço do Metrô de São Paulo

Por ser inviável avaliar toda a malha do metrô da Região Metropolitana de São Paulo, foram escolhidas duas linhas administradas pelo setor público com maiores demandas (Linha azul e vermelha) e a linha administrada por uma iniciativa privada (Linha amarela), sendo assim possível verificar se há diferença na qualidade dos serviços prestados entre a administração do poder público e do poder privado. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma escala que conseguisse mensurar a qualidade do metrô com base no instrumento SERVPERF. Para que tal objetivo fosse alcançado, foi necessário identificar quais os critérios priorizados pelos usuários, adaptar o instrumento SERVPERF para o tema deste trabalho, analisar a percepção dos usuários e identificar os critérios a serem melhorados. A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho foi a survey do tipo exploratória através da aplicação de questionários. Após a análise dos resultados, foram propostos aspectos a serem melhorados em curto prazo e melhorias nas três linhas.