O uso de ferramentas quantitativas em call centers

Este livro descreve – através do estudo de um caso – a aplicação de algumas ferramentas quantitativas a uma parte dos problemas operacionais encontrados no call center de uma grande empresa brasileira no setor – a Contax – e discute a sua adequabilidade. Primeiramente, o problema estudado é introduzido através da explicitação dos dois principais desafios atacados: a previsão de demanda e o dimensionamento da capacidade. O caso ambientado na empresa é apresentado, com enfoque na descrição dos principais desafios operacionais e na indicação e no desenvolvimento de soluções quantitativas concretas para os mesmos. Os principais resultados obtidos são mostrados, com destaque para a adequação do uso da regressão múltipla ao problema de previsão de chamadas – tendo utilizado sistematicamente informações disponíveis capazes de influenciar a demanda – e do uso da simulação ao problema do dimensionamento da capacidade de atendimento – principalmente pela contemplação do comportamento de abandono dos clientes e de diferentes distribuições estatísticas para o tempo de atendimento, além de peculiaridades das operações da indústria em questão, responsáveis por corroborar a sua adequação.